CAPITOLO 28

La valutazione della soddisfazione del paziente è (o dovrebbe essere) il primo passo per valutare l’efficienza dei Servizi, la loro reale rispondenza ai bisogni ed alle richieste degli utenti, dei loro familiari e, più in generale, della collettività, e per apportare cambiamenti (organizzativi, strutturali, metodologici, comportamentali, eccetera) in quei settori che risultassero scarsamente accettabili o che influissero negativamente sull’esito dei trattamenti.

Nonostante che il dibattito sul significato e sull’impatto della soddisfazione dell’utente sull’assistenza psichiatrica sia ancora lontano dall’aver portato ad un consenso generale, non pochi sono, rispetto agli inizi, i progressi fatti in questo settore, tanto che alcune critiche e riserve sul significato e sulla misurabilità della soddisfazione del paziente ne sono risultate ridimensionate. I progressi fatti finora hanno accresciuto la consapevolezza della complessità del problema tanto dal punto di vista concettuale che metodologico, ma in effetti non sono che i primi passi nella direzione della soluzione del problema della misurazione della soddisfazione. I dati accumulati hanno chiaramente mostrato che l’impiego di una metodologia corretta può fornire informazioni importanti che, se correttamente impiegate, possono portare a sostanziali benefici in termini di miglioramento qualitativo e quantitativo degli esiti dei trattamenti.

Le future ricerche dovranno utilizzare strumenti di maggiore "solidità" psicometrica e garantire una migliore qualità dei dati raccolti; le aree di insoddisfazione dovranno essere indagate con maggiore approfondimento; si dovranno definire meglio le caratteristiche dei pazienti e quelle degli interventi effettuati; la valutazione dovrà essere multidimensionale e tener conto del punto di vista sia del paziente che delle persone che gli vivono accanto; si dovrà perseguire, infine, una crescente confrontabilità fra i diversi studi in modo da assicurare che i dati relativi alla soddisfazione siano significativi e generalizzabili in modo da contribuire allo sviluppo del trattamento dei pazienti psichiatrici.

Solo il raggiungimento di standard di valutazione adeguati può garantire che i dati relativi alla soddisfazione del paziente sono attendibili e significativi e che possono essere utilizzati, perciò, sia dai clinici che dagli amministratori per monitorare la qualità dei servizi prestati e per mettere in atto, se necessario, gli opportuni correttivi.

BIBLIOGRAFIA Attkisson CC, Zwick R: The client satisfaction questionnaire: psychometric properties and correlations with service utilization and psychotherapy outcome. Eval Progr Planning, 5:233, 1982.

Cang S: Open to Criticism. Health Serv J, 20th July:886, 1989.

Damkot DK, Pandiani JA, Gordon RL: Development, implementation, and findings of a continuing client satisfaction survey. Commun Ment Health J, 19:265,1983.

Elbeck M, Fecteau G: Improving the validity of measures of patient satisfaction with psychiatric care and treatment. Hosp Comm Psychiatry, 41:998, 1990.

Essex DW, Fox JA, Groom JM: The development, factor analysis, and revision of a client satisfaction form. Commun Ment Health J, 17:226, 1981.

Greenfield TK, Attkisson CC: Progress toward a multifactorial Service Satisfaction Scale for evaluating primary care and mental health. Eval Prog Planning, 12:271, 1989.

Grella CE, Grusky O: Families of seriously mentally ill and their satisfaction with services. Hosp Commun Psychiatry, 40:831, 1989.

Holcomb WR, Adams NA et al.: The development and construct validation of a consumer satisfaction questionnaire for psychiatric inpatients. Eval Program Eval, 12:189, 1989.

Huxley P, Mohamad H: The development of a general satisfaction questionnaire for use in program evaluation. Soc Work Soc Sciences Rev, 1:63, 1991.

Larsen DL, Attkisson CC et al.: Assessment of client/patient satisfaction: development of a general scale. Eval Prog Planning, 2:197, 1979.

Lebow JL: Consumer satisfaction with mental health treatment. Psychol Bull, 91:244, 1982.

Lebow JL: Client satisfaction with mental health treatment: methodological considerations in assessment. Eval Rev, 7:729, 1983.

Love RE, Caid CD, Davis A: The User Satisfaction Survey: consumer evaluation of an inner city community mental health center. Eval Health Profession, 2:42, 1979.

Marchall GN, Hays RD et al.: The structure of patient satisfaction with outpatient medical care.

Psychol Assess, 5:477, 1993.

McDonald L, Sibbald B, Hoare C: Measuring patient satisfaction with life in a long-stay psychiatric hospital. Int J Soc Psychiatry, 34:292, 1988.

Nelson EC, Hays RD et al.: The Patient Judgment System: Reliability and validity. QRB Qual Rev Bull, 15:185, 1989.

Nelson EC, Larson CO et al.: The Patient Comment Card: A system to gather customer feedback.

QRB Qual Rev Bull, 17:278, 1991.

Nguyen TD, Attkisson CC, Stegner BL: Assessment of patiet satisfaction: development and refinement of a Service Evaluation Questionnaire. Eval Progr Planning, 6:299, 1984.

Oliver RL: Product dissatisfaction as a function of prior expectation and subsequent disconfirmation:

new evidence. In: Day RL & Hunt HK (Eds) "New dimensions of consumer satisfaction and complaining behaviour", Bloomington, Indiana University, 1979.

Reid PN, Gundlach JH: A scale for the measurement of consumer satisfaction with social services. J Soc Serv Res, 7:37, 1983.

Ruggeri M, Dall'Agnola R: The development and use of the Verona Expectations for Care Scale (VECS) and the Verona Service Satisfaction Scale (VSSS) for measuring expectations and satisfaction with community-based psychiatric services in patients, relatives and professionals. Psychol Med, 23:511, 1993.

Ruggeri M, Dall’Agnola R et al.: Factor analysis of the Verona Service Satisfaction Scale-82 and development of reduced versions. Int J Methods Psychiat Res, 6:23, 1996.

Sheppard M: Client satisfaction, extended intervention and interpersonal skills in community mental health. J Adv Nurs, 18:57, 1993.

Slater V, Linn MW, Harris R: A satisfaction with mental health care scale. Compreh Psychiatry, 23:68, 1982.

Stallard P: Monitoring and assuring quality: the role of consumer satisfaction surveys. Clin Psychol Psychother, 1:233, 1994.

Stallard P: Validity and reliability of the Parent Satisfaction Questionnaire. Br J Clin Psychol, 35:

311, 1996.

Ware JE, Snyder MK, Wright WR: Development and validation of scale to measure patient satisfaction with health care service. Vol. 1-A. NTSI Publ No PB 288-329, Springfield, VA, 1976.

Ware JE, Snyder MK, Wright WR: Development and validation of scale to measure patient satisfaction with health care service. Vol. 1-B. NTSI Publ No PB 288-330, Springfield, VA, 1976.

Ware JE, Snyder MK et al.: Defining and measuring patient satisfaction with medical care. Eval Program Plann, 6:247, 1984.